Budowanie długotrwałych relacji z klientem - od jakości obsługi do lojalności i rozwoju

 1. GDZIE DOKŁADNIE TERAZ JESTEŚMY CZYLI DLACZEGO SYSTEMY „ZORIENTOWANE NA KLIENTA” NIE DZIAŁAJĄ?

• Idę do źródła – czyli biznes pod prąd!
• Jak wyróżnić się na tle konkurencji?
• Gdy wszędzie jest ten sam standard, czas na emocje
• Marketing – czy mój Klient to przedmiot czy podmiot?
• Od zwykłego marketingu do marketingu emocji
• Dlaczego 4P już nie wystarcza?
• Doświadczenie zamiast sloganów reklamowych
• Zasady Customer Relationship Management (CRM) – wielkie rozczarowanie?
• Czy systemy CRM mają sens?
• O co chodzi w budowaniu relacji z Klientami?
• CRM to system czy filozofia?
•  Jak CRM może wspierać obsługę Klienta?
  

2. GDZIE DOKŁADNIE TERAZ JESTEŚMY CZYLI DLACZEGO SYSTEMY „ZORIENTOWANE NA KLIENTA” NIE DZIAŁAJĄ?

• Na czym dokładnie polega koncentrowanie działalności firmy na Klientach?
• Kto tak naprawdę jest naszym Klientem?
• Co kupuje?
• Wnikanie w świat Klienta
• Co ma Nowy Jork do zarządzania doświadczeniem Klienta?
• Doświadczenie budzi emocje
• Zarządzanie doświadczeniem Klienta to coś więcej niż obsługa Klienta
• Jak wpływać na każdy element obsługi i kontaktu Klienta z naszą firmą?
• Czy na pewno chodzi mi o kolejną etykietkę ekologa? Jak naprawdę działać zgodnie z ideą  biznesu społecznie odpowiedzialnego (CSR)?
• Dodatkowy sposób na budowanie lojalności Klienta
• Wykorzystajmy widoczne trendy
• Coraz bardziej liczy się prostota

• Percepcja czy rzeczywistość?
• W obsłudze Klienta nie ma znaczenia fakt, ważne jest to, co sądzi o tym Klient
• Dlaczego jedne firmy uwielbiamy, a inne są nam obojętne?
• Jak wpływać na to, co sądzą o nas Klienci?
• Czy można spowodować, żeby do nas wracali?
• Gdzie tworzy się doświadczenie mojego Klienta?
• Siła codziennych interakcji
• Wszystkie ważne dla mnie źródła kontaktu
• Czy panuję nad punktami styku?
• Minimalizowanie ryzyka – czyli jak panować nad najlepszą obsługą Klienta?
• Czy wiem, jak naprawdę mogę tworzyć pozytywne doświadczenie?
• Prawdziwe oczekiwania moich Klientów
• Jak wejść „w buty Klienta”
• Myślenie szeroko
• Drobiazgi mają znaczenie czyli efekt motyla
• Dlaczego wszystko się liczy?
• „Od małego do wielkiego”
• Panowanie nad łańcuchem doświadczeń
  

 4. ŚWIADOME TWORZENIE DOŚWIADCZENIA KLIENTA – CZYLI PRAWO INTERAKCJI

• Czy badania satysfakcji Klienta są bez sensu?
• Badanie przeszłości nic nie daje?
• Jedno ważne pytanie. Decydujące pytania
• Jak myśli mój Klient?
• Sprawdzanie opinii o nas. Krótko i celnie
• Czy można w ogóle osiągnąć lojalność Klienta?
• Doświadczenie i obsługa Klienta powoduje lojalność
• Skupienie się na najważniejszym
• Gdzie rodzi się lojalność i jak ją utrzymać?
  

5. LOJALNOŚĆ A ZYSK – ZMIERZMY TO!

• Czy zadowolenie mojego Klienta jest zależne wprost od jakości?
• Co ma znaczenie dla Klienta? Mojego Klienta…
• Różne oczekiwania – czy chcę je spełniać?
• Koncentracja a zadowolenie
• Mierzenie satysfakcji Klienta – czyli policzmy nienamacalne
• Współczynnik lojalności – to jest ważne!
• Czy zadowoleni klienci są lojalni?
• Ekonomia lojalności
• Co się opłaca? Na czym się skupić?
• Lojalność a zysk
  

6. ZARZĄDZANIE PROCESEM OKREŚLENIA I DEFINIOWANIA POTRZEB KLIENTÓW

• Rozwiązania skoncentrowane na Klientach 4C
• Zmiana podejścia i kierunku patrzenia na relacje z Klientami
• Strategie podwyższania zadowolenie Klientów
• W jakiej branży tak naprawdę działam?
• Co działa?
  

7. ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTÓW

• Wniknij w życie swoich Klientów
• Prawdziwe życie
• Jak nie stracić opinii w jeden dzień?
• Tworzenie scenariuszy działań Klientów
• Opiszmy sposób działania Klienta
• Zabezpieczenie każdego punktu styczności z firmą
• Najważniejsze ogniwo – nasi pracownicy!
• Podstawą lojalności jest niesamowita obsługa Klienta!
• Etapy doświadczenia Klientów a przewaga konkurencyjna
• Który etap ma znaczenie?
• Czy muszę się koncentrować na wszystkim?
• Jak dzisiaj zdobywa się przewagę nad konkurencją?
• Dobra i zła wiadomość – nic już nie działa po staremu!
• Jakie są niezbędne aspekty zarządzania doświadczeniem Klientów
• Korzyści ekonomiczne
• Więcej Klientów?
• Przewidywalność
• Marża
• Lojalni pracownicy
• Obsługa Klienta o której się mówi. Dobrze mówi.
  

                              << powrót do harmonogramu